MIN Consulting  

::: Pendahuluan
Sebagian orang menganggap bahwa ISO 9000 mengadopsi konsep TQM (Total Quality Management) dari Jepang, begitu juga dengan konsep PDCA yang diadopsi ISO 9000 mulai dari versi 2000 untuk meningkatkan sistem manajemen mutu secara berkesinambungan. Ulasan berikut ini diharapkan dapat menjelaskan secara singkat dan sederhana konsep TQM berikut sejarah dan penerapannya dalam ilmu manajemen dan manajemen terapan.

::: Definisi
Total Quality Management atau TQM merupakan suatu sistem dan/atau pendekatan manajemen organisasi yang bertumpu pada mutu (quality), baik produk, proses maupun sumber daya organisasi tersebut yang tujuan akhirnya adalah memenuhi kepuasan pelanggan dan memberikan keuntungan bagi organisasi tersebut, termasuk didalamnya pemasok dan masyarakat. Dengan kata lain, Total Quality yang dimaksud mencakup:

• Quality of return, untuk memuaskan shareholder organisasi bersangkutan dengan memberikan keuntungan dalam bentuk return on investment (ROI) yang baik.
• Quality of products and services, untuk memuaskan pelanggan atau pengguna akhir (end user).
• Quality of life, baik di dalam maupun di luar organisasi, untuk memuaskan personil organisasi, pemasok dan masyarakat sekitar.

::: Sejarah
Pertama kali istilah Total Quality Control dipakai oleh Armand Feigenbaum's dalam bukunya berjudul: Quality Control: Principles, Practice, and Administration, yang diterbitkan tahun 1951. Kemudian di-rilis ulang dan diterbitkan tahun 1961 dengan judul: Total Quality Control (ISBN 0-07-020353-9).

The American Society for Quality menyatakan bahwa istilah Total Quality Management pertama kali digunakan oleh U.S. Naval Air Systems Command yang mencoba menterjemahkan pendekatan manajemen model Jepang untuk peningkatan mutu.

Dalam karya tulisnya, The Making of TQM: History and Margins of the Hi(gh)-Story pada tahun 1994, Xu meng-klaim bahwa istilah Total Quality Control merupakan translasi yang kurang tepat dari bahasa asalnya, yaitu bahasa Jepang, karena tidak ada perbedaan antara kata control dan management dalam bahasa Jepang.
Di Jepang sendiri, TQM mengandung 4 unsur berikut:

1) Kaizen – Fokus pada peningkatan proses secara berkesinambungan guna membuat proses dapat dilihat (visible), diulang (repeatable) dan diukur (measurable).
2) Atarimae Hinshitsu – Gagasan bahwa sesuatu akan berfungsi seperti apa yang diharapkan, contohnya, pena berfungsi untuk menulis.
3) Kansei – Penyelidikan terhadap cara pemakai (user) menggunakan produk akan membukan jalan terhadap peningkatan mutu produk itu sendiri.
4) Miryokuteki Hinshitsu – Gagasan bahwa sesuatu pasti memiliki mutu estetikanya, contohnya, sebuah pena akan menulis dengan cara yang cocok bagi pemakainya.

TQM mensyaratkan bahwa organisasi harus memelihara standar mutu disegala aspek bisnis organisasi bersangkutan. Hal ini untuk memastikan bahwa segala sesuatu dikerjakan dengan benar sejak awal, dan bahwa cacat (defect) dan pemborosan (waste) harus dihilangkan dari operasional organisasi.

::: Aplikasi
Tidak ada standar atau prosedur khusus untuk menerapkan TQM. Setiap organisasi dapat saja menerapkan TQM dengan cara yang paling cocok bagi organisasi tersebut. Akan tetapi, program TQM yang diterapkan tersebut harus tetap terstruktur dan distandardisasikan. Saat ini, banyak organisasi menerapkan program TQM melalui model-model sistem manajemen standard, seperti: Deming Application Prize, Malcolm Baldrige Criteria, dan standard ISO 9000. Terdapat 2 model dasar yang umum digunakan dalam TQM, yaitu:

* Siklus SDCA
Siklus Standardize-Do-Check-Act (SDCA) merupakan model paling popular dalam menetapkan dan menstabilkan suatu proses. Suatu proses perlu distabilkan melalui standardisasi untuk dapat lebih mudah diukur, diprediksi, dan dikendalikan. Suatu peningkatan (improvement) tidak dapat dilakukan terhadap suatu proses yang tidak stabil. Sesuai dengan istilahnya, terdapat 4 langkah proses, yaitu:

1) Standardize, mengacu pada dokumentasi prosedur operasional, persyaratan proses dan spesifikasi lainnya guna menjamin bahwa proses selalu dilakukan sesuai standard yang ditetapkan
2) Do, mengacu pada kesesuaian terhadap standard yang ditetapkan
3) Check, merupakan tahap verifikasi apakah kesesuaian terhadap standar terjadi dalam proses yang stabil
4) Act, merupakan respon terhadap efek/akibat yang muncul dari penerapan standar tersebut

Pada langkah 4, jika dengan menerapkan standard tersebut proses menjadi stabil, maka standard ditetapkan menjadi permanen dan diterapkan lebih luas lagi. Jika tidak, maka siklus kembali ke tahap standardisasi untuk merumuskan spesifikasi standard yang baru, demikian seterusnya.

* Siklus PDCA
Siklus Plan-Do-Check-Act (PDCA), atau juga dikenal sebagai siklus Shewhart atau siklus Deming, merupakan model paling popular dalam perbaikan berkesinambungan (continuous improvement). Sesuai dengan istilahnya, terdapat 4 langkah proses, yaitu:

1) Plan, mengacu pada aktivitas identifikasi peluang perbaikan dan/atau identifikasi terhadap cara-cara mencapai peningkatan dan perbaikan
2) Do, mengacu pada penerapan dan pelaksanaan aktivitas yang direncanakan
3) Check, mengacu pada verifikasi apakah penerapan tersebut sesuai dengan rencana peningkatan dan perbaikan yang diinginkan
4) Act, merupakan respon terhadap hasil verifikasi tersebut 

Seperti juga pada siklus SDCA, pada langkah 4, jika efek yang diamati sesuai dengan peningkatan dan perbaikan yang diinginkan, maka aktivitas tersebut dibuat permanen dan diterapkan lebih luas lagi. Jika tidak, maka siklus kembali ke tahap perencanaan aktivitas peningkatan dan perbaikan, demikian seterusnya.

::: Prinsip-prinsip TQM

1) Mutu (quality) dapat dan harus dikelola.
2) Setiap orang memiliki pelanggan yang harus dipuaskan.
3) Adalah proses, bukan orang, yang menjadi masalah.
4) Setiap karyawan bertanggung jawab terhadap mutu.
5) Masalah harus dicegah, bukan sekedar diperbaiki.
6) Mutu harus diukur sehingga bisa dikendalikan.
7) Peningkatan mutu harus berkesinambungan.
8) Tujuan mutu haruslah berdasarkan pada persyaratan pelanggan.

Rs/MIN