MIN Consulting  

ISO 9000 Series merekomendasikan adopsi pendekatan proses ketika mengembangkan, menerapkan, dan meningkatkan efektivitas suatu sistem manajemen mutu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan. Agar sebuah perusahaan dapat berfungsi dengan efektif, ia harus dapat mengidentifikasi dan mengelola sejumlah kegiatan yang saling berhubungan. Suatu kegiatan yang memakai sumber daya, dan dikelola untuk memungkinkan transformasi masukan menjadi keluaran, dapat dianggap sebagai suatu proses. Seringkali keluaran dari suatu proses membentuk masukan untuk proses berikutnya.

Penggunaan suatu sistem proses dalam suatu perusahaan, bersama dengan identifikasi dan interaksi dari proses-proses yang ada, serta manajemennya, dapat dirujukkan sebagai pendekatan proses. Keuntungan dari pendekatan proses adalah kontrol yang terus menerus yang diberikannya terhadap hubungan antara proses individual dalam sistem proses, dan juga terhadap kombinasi dan interaksinya.

Untuk menerapkan tindakan perbaikan berkesinambungan SMM ISO 9001:2008, perlu menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut ini:
• Bagaimana kita dapat meningkatkan proses?
• Apa tindakan korektif dan/atau pencegahan yang diperlukan?
• Apakah tindakan korektif dan/atau pencegahan ini telah diterapkan?
• Apakah tindakan-tindakan yang diterapkan itu efektif?

Klausul 8 persyaratan ISO 9001:2008 menyatakan bahwa perusahaan harus menetapkan rencana-rencana dan menerapkan proses-proses pemantauan, pengukuran dan analisis dalam rangka perbaikan dan peningkatan sistem manajemen mutu secara berkesinambungan untuk menjaga kesesuaian produk dan proses terhadap persyaratan-persyaratan yang ditetapkan, termasuk persyaratan pelanggan dan perundang-undangan yang berlaku.

Peningkatan mutu merupakan aktivitas teknik dan manajemen, dengan cara mengukur karakteristik mutu dari produk dan/atau proses, kemudian membandingkan hasil pengukuran itu dengan spesifikasi produk yang diinginkan pelanggan, serta mengambil tindakan peningkatan yang tepat apabila ditemukan ketidaksesuaian di antara kinerja standar dan aktual. Dengan cara ini, peningkatan mutu merupakan kegiatan berkesinambungan. ISO 9001:2008 merekomendasikan perusahaan untuk menerapkan aspek-aspek peningkatan proses dengan menggunakan data mutu yang dikumpulkan dan diinterpretasikan dengan menggunakan alat-alat analisis, termasuk teknik-teknik statistik.

Berdasarkan uraian diatas, kita dapat mendefinisikan peningkatan mutu sebagai metode pengumpulan dan analisis data mutu serta menentukan dan menginterpretasikan pengukuran-pengukuran yang menjelaskan tentang proses dalam suatu sistem perusahaan dalam rangka meningkatkan mutu produk guna memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (quality is what customer need = mutu adalah apa yang dibutuhkan/diharapkan pelanggan).

Metode yang dikenal dengan Pahami (”Understand”) – Katakan (”State”) – Evaluasi (”Evaluate”) – Rencanakan (”Plan”) – Lakukan (”Do”) – Periksa (”Check”) – Tindaki (”Action”) atau USE-PDCA dapat diterapkan pada semua proses. USE-PDCA dapat secara singkat digambarkan sebagai berikut.
- U, Understand improvement needs, memahami kebutuhan perbaikan dan peningkatan berkesinambungan. Identifikasi masalah berdasarkan data yang ada. Umumnya digunakan alat-alat mutu yang dikenal sebagai ”the 7 tools”, seperti: diagram Pareto, check sheet, grafik, dll.
- S, State the problem(s), menyatakan masalah yang ada. Pernyataan masalah harus SMART (Specific = Spesifik, bukan bersifat umum; Measurable = Dapat diukur; Achievable = Dapat dicapai, Result-Oriented = Berorientasi pada pencapaian hasil; Timely = Tepat waktu, berbatas waktu). Suatu pernyataan masalah karenanya harus dapat menjawab pertanyaan 5W-2H (What = apa; Where = dimana terjadinya; When = kapan terjadinya; Who = siapa yang bertanggung jawab; Why = mengapa hal itu terjadi; How = bagaimana hal itu terjadi; How Much = berapa biaya yang muncul akibat terjadinya masalah tersebut).
- E, Evaluate the root cause(s), mengevaluasi akar penyebab masalah. Akar penyebab masalah dapat dievaluasi dengan menggunakan diagram tulang ikan (diagram fishbone atau Ishikawa) atau bisa juga dengan teknik bertanya mengapa beberapa kali (diagram Why-Why) serta menggunakan teknik sumbang saran (brainstorming).
- P, Plan the solution, rencanakan solusi masalah. Tetapkan sasaran dan proses yang diperlukan untuk menyajikan hasil sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan kebijaksanaan perusahaan. Rencana perbaikan atau peningkatan umumnya dituangkan dalam bentuk ”Action Plan” atau rencana tindakan.
- D, Do the solution(s), lakukan rencana solusi yang sudah ditetapkan dalam rencana tindakan.
- C, Check the result, periksa hasil penerapan solusi. Pemantauan dan pengukuran proses dan produk terhadap kebijakan, sasaran dan persyaratan bagi produk dan melaporkan hasilnya. Media pemantauan yang dipersyaratkan ISO 9001:2008 adalah rapat tinjauan manajemen (management review, klausul 5.6 – RTM), audit mutu internal (internal audit, klausul 8.2.2 – AMI), laporan tidak memenuhi syarat (control of nonconforming product, klausul 8.3 – LTMS) dan tindakan korektif-pencegahan (corrective action, klausul 8.5.2 dan preventive action, klausul 8.5.3 – TKP).
- A, Act to standardize the solution, tetapkan solusi yang telah tepat sasaran menjadi standar operasi. Hasil-hasil yang memuaskan dari tindakan solusi yang direncanakan dalam rencana tindakan selanjutnya distandarkan dengan cara: mendokumentasikan bila belum didokumentasikan; mengubah dokumen jika hasil dari tindakan solusi mengubah standar, spesifikasi, kriteria atau metode yang berjalan selama ini; mengeliminasi dokumen jika hasil tindakan solusi mengakibatkan hilangnya suatu proses atau prosedur. Tata-cara standardisasi dokumen biasanya diuraikan dalam prosedur pengendalian dokumen (control of documents, klausul 4.2.3).

Keberhasilan penggunaan USE-PDCA ini ditunjukkan melalui berkurang atau bahkan hilangnya penyebab masalah itu, yang kemudian akan muncul penyebab-penyebab masalah lain dalam besaran lebih sedikit dari sebelumnya. Siklus USE-PDCA untuk perbaikan dan peningkatan berkesinambungan diperlihatkan dalam gambar 1.

Umumnya, upaya perbaikan berkesinambungan menggunakan pendekatan USE-PDCA dilakukan di tiap unit kerja oleh sebuah tim mutu yang disebut gugus kendali mutu (QCC, Quality Control Circle), dimana evaluasi dan pelaporan mulai dari unit kerja hingga masuk dalam rapat tinjauan manajemen berkala melalui laporan pencapaian sasaran mutu tiap bagian/departemen terkait. Akan tetapi, media pemantauan bisa saja dari hasil-hasil audit mutu internal dan/atau laporan tidak memenuhi syarat yang diadakan secara berkala dan terencana dalam perusahaan.

Rs/MIN

::: Pendahuluan
Sebagian orang menganggap bahwa ISO 9000 mengadopsi konsep TQM (Total Quality Management) dari Jepang, begitu juga dengan konsep PDCA yang diadopsi ISO 9000 mulai dari versi 2000 untuk meningkatkan sistem manajemen mutu secara berkesinambungan. Ulasan berikut ini diharapkan dapat menjelaskan secara singkat dan sederhana konsep TQM berikut sejarah dan penerapannya dalam ilmu manajemen dan manajemen terapan.

::: Definisi
Total Quality Management atau TQM merupakan suatu sistem dan/atau pendekatan manajemen organisasi yang bertumpu pada mutu (quality), baik produk, proses maupun sumber daya organisasi tersebut yang tujuan akhirnya adalah memenuhi kepuasan pelanggan dan memberikan keuntungan bagi organisasi tersebut, termasuk didalamnya pemasok dan masyarakat. Dengan kata lain, Total Quality yang dimaksud mencakup:

• Quality of return, untuk memuaskan shareholder organisasi bersangkutan dengan memberikan keuntungan dalam bentuk return on investment (ROI) yang baik.
• Quality of products and services, untuk memuaskan pelanggan atau pengguna akhir (end user).
• Quality of life, baik di dalam maupun di luar organisasi, untuk memuaskan personil organisasi, pemasok dan masyarakat sekitar.

::: Sejarah
Pertama kali istilah Total Quality Control dipakai oleh Armand Feigenbaum's dalam bukunya berjudul: Quality Control: Principles, Practice, and Administration, yang diterbitkan tahun 1951. Kemudian di-rilis ulang dan diterbitkan tahun 1961 dengan judul: Total Quality Control (ISBN 0-07-020353-9).

The American Society for Quality menyatakan bahwa istilah Total Quality Management pertama kali digunakan oleh U.S. Naval Air Systems Command yang mencoba menterjemahkan pendekatan manajemen model Jepang untuk peningkatan mutu.

Dalam karya tulisnya, The Making of TQM: History and Margins of the Hi(gh)-Story pada tahun 1994, Xu meng-klaim bahwa istilah Total Quality Control merupakan translasi yang kurang tepat dari bahasa asalnya, yaitu bahasa Jepang, karena tidak ada perbedaan antara kata control dan management dalam bahasa Jepang.
Di Jepang sendiri, TQM mengandung 4 unsur berikut:

1) Kaizen – Fokus pada peningkatan proses secara berkesinambungan guna membuat proses dapat dilihat (visible), diulang (repeatable) dan diukur (measurable).
2) Atarimae Hinshitsu – Gagasan bahwa sesuatu akan berfungsi seperti apa yang diharapkan, contohnya, pena berfungsi untuk menulis.
3) Kansei – Penyelidikan terhadap cara pemakai (user) menggunakan produk akan membukan jalan terhadap peningkatan mutu produk itu sendiri.
4) Miryokuteki Hinshitsu – Gagasan bahwa sesuatu pasti memiliki mutu estetikanya, contohnya, sebuah pena akan menulis dengan cara yang cocok bagi pemakainya.

TQM mensyaratkan bahwa organisasi harus memelihara standar mutu disegala aspek bisnis organisasi bersangkutan. Hal ini untuk memastikan bahwa segala sesuatu dikerjakan dengan benar sejak awal, dan bahwa cacat (defect) dan pemborosan (waste) harus dihilangkan dari operasional organisasi.

::: Aplikasi
Tidak ada standar atau prosedur khusus untuk menerapkan TQM. Setiap organisasi dapat saja menerapkan TQM dengan cara yang paling cocok bagi organisasi tersebut. Akan tetapi, program TQM yang diterapkan tersebut harus tetap terstruktur dan distandardisasikan. Saat ini, banyak organisasi menerapkan program TQM melalui model-model sistem manajemen standard, seperti: Deming Application Prize, Malcolm Baldrige Criteria, dan standard ISO 9000. Terdapat 2 model dasar yang umum digunakan dalam TQM, yaitu:

* Siklus SDCA
Siklus Standardize-Do-Check-Act (SDCA) merupakan model paling popular dalam menetapkan dan menstabilkan suatu proses. Suatu proses perlu distabilkan melalui standardisasi untuk dapat lebih mudah diukur, diprediksi, dan dikendalikan. Suatu peningkatan (improvement) tidak dapat dilakukan terhadap suatu proses yang tidak stabil. Sesuai dengan istilahnya, terdapat 4 langkah proses, yaitu:

1) Standardize, mengacu pada dokumentasi prosedur operasional, persyaratan proses dan spesifikasi lainnya guna menjamin bahwa proses selalu dilakukan sesuai standard yang ditetapkan
2) Do, mengacu pada kesesuaian terhadap standard yang ditetapkan
3) Check, merupakan tahap verifikasi apakah kesesuaian terhadap standar terjadi dalam proses yang stabil
4) Act, merupakan respon terhadap efek/akibat yang muncul dari penerapan standar tersebut

Pada langkah 4, jika dengan menerapkan standard tersebut proses menjadi stabil, maka standard ditetapkan menjadi permanen dan diterapkan lebih luas lagi. Jika tidak, maka siklus kembali ke tahap standardisasi untuk merumuskan spesifikasi standard yang baru, demikian seterusnya.

* Siklus PDCA
Siklus Plan-Do-Check-Act (PDCA), atau juga dikenal sebagai siklus Shewhart atau siklus Deming, merupakan model paling popular dalam perbaikan berkesinambungan (continuous improvement). Sesuai dengan istilahnya, terdapat 4 langkah proses, yaitu:

1) Plan, mengacu pada aktivitas identifikasi peluang perbaikan dan/atau identifikasi terhadap cara-cara mencapai peningkatan dan perbaikan
2) Do, mengacu pada penerapan dan pelaksanaan aktivitas yang direncanakan
3) Check, mengacu pada verifikasi apakah penerapan tersebut sesuai dengan rencana peningkatan dan perbaikan yang diinginkan
4) Act, merupakan respon terhadap hasil verifikasi tersebut 

Seperti juga pada siklus SDCA, pada langkah 4, jika efek yang diamati sesuai dengan peningkatan dan perbaikan yang diinginkan, maka aktivitas tersebut dibuat permanen dan diterapkan lebih luas lagi. Jika tidak, maka siklus kembali ke tahap perencanaan aktivitas peningkatan dan perbaikan, demikian seterusnya.

::: Prinsip-prinsip TQM

1) Mutu (quality) dapat dan harus dikelola.
2) Setiap orang memiliki pelanggan yang harus dipuaskan.
3) Adalah proses, bukan orang, yang menjadi masalah.
4) Setiap karyawan bertanggung jawab terhadap mutu.
5) Masalah harus dicegah, bukan sekedar diperbaiki.
6) Mutu harus diukur sehingga bisa dikendalikan.
7) Peningkatan mutu harus berkesinambungan.
8) Tujuan mutu haruslah berdasarkan pada persyaratan pelanggan.

Rs/MIN